Không còn phải loay hoay điền biểu mẫu, gọi điện tổng đài, hay gửi hàng loạt email qua lại. Tất cả những gì bạn cần làm là nhắn tin cho một cái tên rất thân quen: “Atadi” trên Zalo – và một trợ lý ảo sẽ xuất hiện, sẵn sàng đặt vé máy bay, ghi nhớ thói quen, gợi ý hành trình lý tưởng, đồng bộ với lịch làm việc – tất cả chỉ qua vài dòng hội thoại tự nhiên, gọn gàng, 24/7.

Đứng sau bước đột phá này là Chủ tịch Vntrip Lê Đắc Lâm - một trong những startup triệu đô đầu tiên trong lĩnh vực du lịch trực tuyến. Giờ đây, anh đang chuyển hướng đầy tham vọng: Không chỉ chuyển đổi số một nền tảng OTA, mà tạo ra một nền tảng trợ lý AI dành riêng cho du lịch - thông minh, chủ động, và “thuần Việt”.

Cuộc trò chuyện dưới đây sẽ hé mở bức tranh chiến lược và công nghệ đằng sau AI Atadi – một bước đi táo bạo của Vntrip nhằm giải mã sự rối rắm trong đặt vé công tác. Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, đây còn là bước khởi đầu cho một cách tiếp cận mới mẻ, đầy bản lĩnh trong hành trình số hoá ngành du lịch – nơi trí tuệ nhân tạo không chỉ phục vụ, mà còn thay đổi cách con người ra quyết định.

Thưa anh, trong khi thị trường vẫn quen với các nền tảng OTA truyền thống, cơ duyên nào khiến Vntrip quyết định phát triển một Trợ lý AI đặt vé máy bay? Đâu là điểm nghẽn thực tế trong hoạt động book vé hiện nay mà AI này được kỳ vọng giải quyết triệt để?

Việc phát triển Trợ lý AI đặt vé không đơn thuần là một ý tưởng công nghệ, mà là bước đi chiến lược trong quá trình Vntrip tái cấu trúc toàn bộ cách thức phục vụ khách hàng, đặc biệt là khối doanh nghiệp.

Chúng tôi nhận thấy rằng dù ngành du lịch đã số hóa khá nhiều, nhưng quy trình đặt vé - nhất là trong các tổ chức, doanh nghiệp vẫn đang vận hành một cách rất thủ công. Ở nhiều nơi, việc book vé cho lãnh đạo vẫn diễn ra theo kiểu gọi điện cho đại lý, gửi email qua lại, rồi phải xác nhận từng bước. Điều này gây mất thời gian, dễ sai sót, và tốn nguồn lực vận hành, đặc biệt là với những doanh nghiệp có tần suất công tác dày đặc.

Vấn đề ở đây không phải là thiếu nền tảng, mà là thiếu một hệ thống đủ thông minh, chủ động, và tự động hóa cao. AI Booker ra đời nhằm giải quyết triệt để các “điểm nghẽn” đó - từ việc nhập liệu thủ công, tra cứu lặp đi lặp lại, tới xử lý các tình huống thay đổi, phát sinh.

Một trợ lý AI có thể hỗ trợ 24/7, nhớ lịch sử hành trình, tự động hóa toàn bộ quá trình từ tìm, so sánh, đặt vé, cung cấp gợi ý thông minh dựa trên nhu cầu khách hàng, chăm sóc sau bán, giảm thiểu sai sót, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng. Đây không chỉ là một công cụ, mà là cú hích để nâng cấp năng lực vận hành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Xin anh cho biết, Vntrip đã sử dụng mô hình ngôn ngữ nào để phát triển Trợ lý AI này?

Chúng tôi đi theo hướng kết hợp: Sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn tiên tiến từ các đối tác quốc tế như OpenAI, Google, đồng thời tinh chỉnh sâu bằng dữ liệu nội bộ – là những tình huống thực tế, phong phú mà Vntrip đã tích lũy được sau gần 10 năm vận hành trong ngành du lịch, hàng không.

Điều quan trọng không chỉ nằm ở công nghệ lõi, mà ở cách huấn luyện và cá nhân hóa AI theo đúng ngữ cảnh Việt Nam: Từ cách người dùng đặt câu hỏi, các thói quen tiêu dùng phổ biến cho đến quy trình xử lý nội bộ phức tạp của các doanh nghiệp lớn. Đây là lợi thế mà các nền tảng nước ngoài không thể làm được nếu không có dữ liệu vận hành thực chiến trong nước.

Với các trường hợp phức tạp như thay đổi chuyến bay, hoàn huỷ, yêu cầu đặc biệt (dịch vụ đặc biệt, check-in sớm, suất ăn riêng…) trợ lý này có thể xử lý không, thưa anh?

Hiện tại, AI Booker đã làm tốt các truy vấn đơn giản như tìm, so sánh, đặt vé. Trong giai đoạn tiếp theo – vốn đang được triển khai song song, hệ thống sẽ xử lý các yêu cầu nâng cao như đổi chuyến, hoàn hủy, đặt suất ăn riêng, yêu cầu hỗ trợ đặc biệt, check-in sớm... Những thứ vốn trước đây cần 3–5 lần tương tác giữa người dùng và nhân viên, thì sắp tới, AI có thể làm chỉ trong một lượt hội thoại.

Điểm cốt lõi là chúng tôi đang xây dựng một trợ lý có khả năng “nghe – hiểu – ghi nhớ”, nghĩa là không chỉ trả lời tức thời, mà còn có thể ghi nhận các lựa chọn ưa thích của từng người dùng, từ hãng bay ưa thích, khung giờ quen thuộc cho đến chính sách công tác nội bộ từng công ty. Nhờ đó, trải nghiệm không chỉ thuận tiện, mà còn mang tính cá nhân hóa cao và bớt phụ thuộc vào thao tác con người.

Liệu AI Booker có thể tiến xa hơn vai trò chatbot đặt vé, để trở thành một trợ lý thực thụ như biết đọc lịch công tác, tích hợp email – ERP, thậm chí giao tiếp bằng giọng nói như một Travel Butler thông minh? Anh có đang hình dung tới bước tiến đó?

Chắc chắn. Mục tiêu dài hạn của chúng tôi không phải chỉ dừng lại ở một chatbot đặt vé, mà là xây dựng một “Travel Butler” đúng nghĩa – tức là một trợ lý số có thể chủ động lên kế hoạch, hỗ trợ và theo sát toàn bộ hành trình công tác của người dùng.

Hiện tại, Vntrip đã bắt đầu thử nghiệm việc tích hợp AI Booker với lịch làm việc, email và hệ thống ERP của doanh nghiệp. Việc này giúp AI có thể đọc trước được lịch trình, từ đó đưa ra các đề xuất chuyến đi tối ưu – đúng thời gian, đúng ngân sách, đúng chính sách công tác nội bộ, và tiết kiệm thời gian xử lý cho bộ phận nhân sự.

Giai đoạn tiếp theo, chúng tôi đang phát triển khả năng nhận diện và phản hồi bằng giọng nói, kết hợp cùng các module thông minh như nhắc lịch, cảnh báo thay đổi chuyến bay, nhắc check-in, theo dõi hành trình, và xử lý các tình huống phát sinh gần như theo thời gian thực.

AI Booker trong tương lai sẽ giống như một trợ lý cá nhân di động, đồng hành cùng người dùng suốt hành trình – từ lúc đặt chuyến, đi lại, về nước, cho đến khi chốt công tác phí. Quan trọng hơn, nó không chỉ phục vụ người dùng cá nhân, mà còn là cánh tay nối dài cho doanh nghiệp, giúp chuẩn hóa và tự động hóa quy trình di chuyển mà không phải doanh nghiệp nào cũng đủ nguồn lực xây dựng.

Khi anh nói Trợ lý AI có thể thay thế hoàn toàn bộ phận hành chính, booker, điều đó không chỉ là chuyện công nghệ mà là cú huých tái cấu trúc quy trình doanh nghiệp. Anh có thể chia sẻ cụ thể lộ trình triển khai AI này trong khối khách hàng doanh nghiệp, và liệu đây có phải là lúc các công ty buộc phải chia tay với cách đặt vé thủ công vốn đã lỗi thời?

Chính xác, việc đưa Trợ lý AI vào vận hành không chỉ nhằm tiết kiệm nhân sự, mà là một bước đi chiến lược để tái cấu trúc toàn bộ quy trình công tác trong doanh nghiệp – từ lúc phát sinh nhu cầu cho đến khi kết thúc thanh toán. Đây không còn là chuyện tối ưu bộ phận booking, mà là chuyển đổi cả hệ sinh thái vận hành nội bộ, từ thủ công sang chủ động, từ phân tán sang chuẩn hóa.

Lộ trình triển khai AI Booker với khối khách hàng doanh nghiệp của chúng tôi gồm 4 bước rõ ràng:

1. Tích hợp AI Booker vào kênh chat quen thuộc như Zalo, FB Messenger, Slack, … để tạo thói quen sử dụng.

2. Kết nối với hệ thống quản lý chi phí và lịch trình để tự động hóa luồng đề xuất & phê duyệt.

3. Phân tích dữ liệu hành trình, gợi ý tối ưu ngân sách và điều chỉnh chính sách công tác.

4. Đào tạo doanh nghiệp sử dụng AI để tối ưu chi phí và thời gian.

Kết quả mà chúng tôi ghi nhận tại các doanh nghiệp đang thử nghiệm là giảm đến 30% thời gian hành chính liên quan đến công tác, đồng thời minh bạch và chuẩn hóa quy trình hơn trước rất nhiều.

Tôi tin đây là thời điểm mà các công ty, đặc biệt là doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, phải chia tay với cách đặt vé thủ công vốn dĩ đã lỗi thời, nếu họ muốn giữ năng suất và kiểm soát chi phí trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Rất nhiều startup Việt chỉ tung sản phẩm khi thấy đủ tốt. Vntrip thì công bố bản beta và kêu gọi cộng đồng test. Đây là chiến lược hay là cá tính? Làm sản phẩm AI thời nay, theo anh cần hoàn hảo hay cần học nhanh?

Đây là chiến lược có chủ đích. Với sản phẩm AI, không có khái niệm “hoàn hảo trước khi ra mắt”. Trong thời đại AI, học nhanh từ phản hồi thực tế quan trọng hơn việc chờ đợi sự hoàn hảo.

Vntrip công bố bản beta sớm để làm ba việc cùng lúc: Thu thập phản hồi thực tế từ người dùng thật, từ đó tinh chỉnh hệ thống sát với hành vi sử dụng ở Việt Nam, vốn rất khác so với dữ liệu mẫu; Huấn luyện AI bằng dữ liệu sống – càng dùng, càng thông minh, càng cá nhân hóa tốt hơn; Xây dựng lòng tin từ cộng đồng.

Chúng tôi muốn phát triển sản phẩm cùng người dùng từ phản hồi thực tế, không phải chỉ từ phòng lab. Hoàn hảo là mục tiêu dài hạn, nhưng học nhanh là cách để tồn tại và dẫn đầu.

Phản ứng đầu tiên của người dùng – nhất là “500 anh em khó tính” mà anh mời test trên Facebook đã nói gì về AI Booker? Có phản hồi nào khiến anh bối rối hoặc phải chỉnh sửa ngay không?

Phản hồi ban đầu rất tích cực. Nhiều người bất ngờ khi AI có thể trả lời rất nhanh, phản ứng linh hoạt, và xử lý được những yêu cầu tưởng như “khó nhằn”, như đổi chuyến, check giờ bay sát giờ, hoặc hỏi thông tin nhiều bước liên tiếp mà không bị “đơ”.

Tuy nhiên, cũng có những tình huống “dở khóc dở cười”. Ví dụ người dùng gõ sai chính tả, viết tắt quá nhiều, hoặc hỏi không rõ ý khiến AI hiểu nhầm bối cảnh. Những lỗi này không phải do thuật toán yếu, mà do ngôn ngữ người dùng Việt rất đa dạng, nhiều khi cảm tính. Chúng tôi đã phải tối ưu lại prompt, tăng độ linh hoạt với nhiều ngữ cảnh khác nhau.

Theo anh, đâu là rào cản lớn nhất để người dùng thật sự tin AI như một trợ lý chứ không chỉ là công cụ?

Rào cản lớn nhất không nằm ở công nghệ, mà là niềm tin. Rất nhiều người vẫn giữ tâm lý “thà gọi người thật cho chắc”, vì nghĩ AI không đủ nhạy cảm hoặc có thể gây lỗi khó kiểm soát. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, vì con người có xu hướng an tâm hơn khi có sự tương tác trực tiếp, nhất là trong những việc quan trọng như mua vé công tác.

Để vượt qua rào cản này, chúng tôi chọn đi từ 3 yếu tố:

- Độ chính xác cao, có thể kiểm chứng: AI Booker hiện đã đạt gần 99% độ chính xác trong các thao tác đặt vé cơ bản – đây là con số rất quan trọng để người dùng cảm thấy yên tâm.

- Giao diện thân thiện và linh hoạt: Thay vì tạo ra một chatbot máy móc, chúng tôi thiết kế AI giống như một người hỗ trợ thật – ngôn ngữ gần gũi, biết xin lỗi khi sai, biết xác nhận lại khi chưa rõ.

- Cung cấp tùy chọn hỗ trợ con người khi cần: Với những tình huống quá phức tạp hoặc người dùng không chắc chắn, AI sẽ đề xuất chuyển tiếp sang tổng đài hoặc nhân viên hỗ trợ thật. Điều này giúp người dùng không cảm thấy bị “mắc kẹt” trong hệ thống khép kín.

Anh có dự định mở API hoặc white-label giải pháp Trợ lý AI này để các đơn vị OTA, đại lý vé khác có thể dùng không? Ngoài vé máy bay, liệu Vntrip có mở rộng trợ lý AI này sang các dịch vụ khác như đặt khách sạn, combo nghỉ dưỡng, tour du lịch, bảo hiểm du lịch...?

Chúng tôi đang phát triển API mở dành cho đối tác, đồng thời cân nhắc triển khai theo hình thức white-label. Mục tiêu của chúng tôi là biến AI Booker thành một nền tảng “AI Travel-as-a-Service” – tức là dịch vụ trợ lý du lịch thông minh có thể tích hợp vào bất kỳ hệ thống nào, giúp mọi doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch có thể triển khai trợ lý AI của riêng mình mà không cần xây dựng từ đầu.

AI Booker chắc chắn không dừng lại ở vé máy bay. Lộ trình phát triển của chúng tôi là mở rộng trợ lý này sang tất cả các dịch vụ liên quan đến hành trình du lịch – bao gồm đặt khách sạn, tour, combo nghỉ dưỡng, bảo hiểm, dịch vụ visa, check-in sớm, phòng lounge, đưa đón sân bay...

Quan trọng là mọi thao tác vẫn được giữ trong một luồng hội thoại tự nhiên duy nhất, thay vì phải nhảy qua nhiều ứng dụng, nhiều form biểu mẫu. Đây là điểm khác biệt lớn - chúng tôi không chỉ cung cấp dịch vụ, mà đang xây dựng một hệ sinh thái “giao tiếp – phục vụ – chăm sóc” thông qua hội thoại AI, giống như cách người dùng tương tác với một trợ lý thực thụ.

Nếu tiếp tục phát triển lên phiên bản AI Booker 2.0 hay 3.0, theo anh, tính năng nào sẽ thực sự tạo ra bước nhảy vọt cả về trải nghiệm người dùng lẫn tự động hóa?

Tôi cho rằng bước nhảy vọt tiếp theo đến từ các yếu tố:

1. Nhận diện giọng nói và cảm xúc – biến hội thoại thành đối thoại tự nhiên như nói chuyện với người thật.

2. Tích hợp đa nguồn dữ liệu, đa nền tảng – AI hiểu cả lịch, email, ngân sách, thói quen, để gợi ý hành trình như một trợ lý cá nhân.

3. Tự động ra quyết định trong phạm vi cho phép – ví dụ tự chọn chuyến tốt nhất khi có thay đổi, mà không cần chờ xác nhận lại.

Nhiều người nói AI chỉ nên làm việc máy móc, còn dịch vụ là nghề của con người. Anh có đồng tình không? Trong một thế giới AI ngày càng phổ biến, theo anh, đâu là giới hạn và cơ hội lớn nhất với một công ty công nghệ như Vntrip?

Tôi không đồng tình rằng AI chỉ làm việc máy móc. Thực tế, nếu được huấn luyện đúng cách, AI hoàn toàn có thể hiểu ngữ cảnh, ghi nhớ hành vi, cá nhân hóa tương tác, và phản ứng thông minh hơn nhiều người tưởng. Với AI Booker, chúng tôi không xây dựng một chatbot hỏi – đáp khô khan, mà tạo ra một trợ lý thực thụ biết lắng nghe, học hỏi và phục vụ như một người trợ lý tận tâm.

Tất nhiên, AI không thay thế hoàn toàn con người. Những tình huống mang tính cảm xúc cao, cần đồng cảm hoặc đánh giá phức tạp thì vai trò của con người vẫn rất quan trọng.

Với công ty công nghệ Việt như Vntrip, giới hạn lớn nhất là nguồn lực tài chính và dữ liệu so với các gã khổng lồ quốc tế. Nhưng chúng tôi không nhìn vào đó như cái cớ để chậm lại. Ngược lại, cơ hội của chúng tôi chính là sự linh hoạt, khả năng hiểu thị trường nội địa sâu sắc, và tốc độ thử nghiệm nhanh – điều mà các công ty lớn thường không có.

Quan trọng hơn, chúng tôi không đi sao chép sản phẩm nước ngoài, mà xây dựng giải pháp “made in Vietnam” – đúng thói quen, đúng hành vi người dùng Việt, dễ dùng và có khả năng nhân rộng.

AI là công cụ để người Việt Nam rút ngắn khoảng cách trong hành trình hội nhập toàn cầu. Dù không thể cạnh tranh sòng phẳng về nguồn lực hay công nghệ lõi với các tập đoàn quốc tế, nhưng nếu đi đúng hướng, các startup công nghệ Việt vẫn có thể tìm ra những lời giải riêng, phù hợp với bối cảnh trong nước, mang tính đặc thù để tạo nên dấu ấn trên thị trường nội địa và từng bước mở rộng ra quốc tế.

Xin cám ơn những chia sẻ của anh!